Der persönliche Kontakt und die Servicequalität sind Faktoren, die die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen eines Dienstleistungsunternehmens stark beeinflussen. Auf dem großen Markt der Hotellerie werden Leistungen und Serviceangebote auch jenseits der Hotelklassifizierung immer vergleichbarer. Kundenzufriedenheit ist durch die exzellente Qualität des Services und der angebotenen Dienstleistungen im Haus zu erreichen. Innovative Konzepte und hohe Kundenorientierung, die bedarfsgerechte Servicequalität garantieren, schaffen eine langfristige Kundenbindung.

Die Mitarbeiter sind bei der Erreichung und dem ständigen Fortbestand sowie der Entwicklung neuer Prozesse stark gefordert. Die Gestaltung externer und interner kundenorientierter Prozesse ist eine Kernaufgabe eines jeden Dienstleistungsunternehmens.

Das Seminar bietet Tipps und Anregungen für die Prozessgestaltung und nennt Erfolgsfaktoren, die die Umsetzung in Ihrem Hotel erleichtern können. Der Fokus liegt dabei auf der Kundenorientierung und dem Erfolgsfaktor Mitarbeiter.

Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus der Hotellerie, die Anregungen zur Optimierung der Kundenorientierung ihrer Prozesse erhalten und sie gemeinsam mit den Mitarbeitern umsetzen wollen.

Messung der Dienstleistungsqualität

• Kennzahlen und effiziente Analysewerkzeuge: Audits, Kunden- & Mitarbeiterbefragunge 
•  Analyse und Steuerung der Dienstleistungen 
• Professionelles Servicemanagement   Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Prozessanalyse und -optimierung 

• Ablaufbild der kundenorientiertenGeschäftsprozesse 
• Services und Servicequalität mit Kennzahlen definieren, steuern und weiter entwickeln
• Entwicklung zentraler Serviceprozesse und Prozesskennzahlen

Erfolgsfaktor Mitarbeiter

• Konzeption und Vermittlung des Serviceverhaltens: Das Verhaltensbild gestalten 
•  Verhaltensbild der Mitarbeiter in typischen Servicesituationen
• Kundenkontaktpunkte im Service kundenorientiert gestalten
• Führungsbild: Führung im Service/Führung der Serviceteams