Die Erfüllung und das Übertreffen festgelegter Kundenforderungen und
-wünsche ist Voraussetzung für das Erreichen von Kundenzufriedenheit! Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit wird in der DIN EN ISO 9001:2008 gefordert. Mit unserem Seminar sollen die Möglichkeiten der Ermittlung der Kundenerwartungen und -zufriedenheit praxisnah dargestellt werden. Die Reklamation als wichtiger Aspekt der Kundenunzufriedenheit muss deshalb in einem klaren Prozess geregelt sein, um den Kunden schnell wieder zufrieden zu stellen, die Ursachen im Unternehmenssystem zu erkennen und ggf. Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Ziel ist die ständige Verbesserung (messbar in ppm) und die Kostensenkung. Die Teilnehmer werden zu den Schwerpunkten der Normen und den daraus resultierenden Anforderungen an die Unternehmensorganisation, die Produkt- und Prozessentwicklung, die Dokumentation und Nachweisführung informiert und erhalten Anregungen für die praktische Umsetzung im eigenen Unternehmen.

• Erfolgspotenzial Kundenzufriedenheit
• Das Verhalten von zufriedenen und unzufriedenen Kunden
• Ermittlung der Kundenerwartung
• Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit - Forderung der Norm
• Ablauf und Methodik empirischer Erhebungen
• Kundenbefragung (Interviewtechniken, Fragebögen)
• Reklamationen und andere Indikatoren
• Kundenzufriedenheit und Kundentreue
• Kundenerwartung, Verträge und Reklamationen (QSV)
• Vorbeugende Fehlerverhütung mit System mit Ziel Null-Fehler (ppm)
• Risikoanalyse (FMEA) und Control Plan
• Verfahrensanweisung (Prozess-Flowchart "Reklamationsmanagement")
• Der 8D Report
• Verhalten bei der Reklamationsannahme
• Anerkennung der Reklamation/Kulanz
• Reklamationsabwicklung
• Untersuchung der Ursachen im System (ISHIKAWA, PARETO)
• Korrekturmaßnahmen im System zur systematischen Verbesserung
• Prüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen